Na czym polega Twoja rola w Moliera2? Jakimi obszarami zarządzasz?
Pełnię funkcję członka zarządu, a odpowiadam za zespół e-commercowy, contentowy, a także za biuro obsługi klienta. Jeśli chodzi o procesy to zajmuję się też projektami związanymi z upłynnieniem stocku, również poza naszymi kanałami sprzedaży. Z kolei zespół Buyingu odpowiada za zakupy kolejnych sezonów, ale musimy działać wspólnie, aby sprawnie zarządzać rotacją kolekcji.
Mając na uwadze złożoność funkcjonowania biznesu e- commerce, jak powinien wyglądać Twoim zdaniem idealny zespół digitalowy?
Wszystko zależy od tego, jak wiele rzeczy wykonujemy sami, a ile powierzamy zewnętrznym agencjom. Na pewno określenie skali prowadzonej działalności pozwala odpowiedzieć na pytanie, jakie rozwiązania będą dla nas najlepsze. My mamy własne zespoły social, marketing automation czy perfo, ale korzystamy również ze współpracy z agencjami zewnętrznymi. One mogą gorzej rozumieć codzienny biznes, ale mają dostęp do dużej ilości aktualnych case’ów i learningów na obsługiwanych klientach. Uważam jednak, że przy osiągnięciu pewnej skali wiele obszarów warto prowadzić samodzielnie.
Jakie widzisz dziś największe wyzwania z perspektywy budowania struktur organizacji, poszukiwania talentów na rynku pracy?
Przede wszystkim uważam, że jest ograniczona liczba talentów na rynku. Trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie, czy potrzebujemy ekspertów z danej dziedziny czy może jesteśmy w stanie nauczyć pracowników wewnątrz pewnych niezbędnych umiejętności i dać im szansę rozwijać się dalej w organizacji. Odpowiedź na to pytanie przekłada się również na koszty zatrudnienia. Natomiast lubię mix doświadczeń osób, które się uczą oraz ich mentorów, którzy dołączają z dużym doświadczeniem spoza organizacji.
W Moliera2 handlujecie produktami luksusowymi. Co będzie wyzwaniem, a co szansą dla tej kategorii we współczesnym świecie?
Moliera2 działa zarówno w przestrzeni online, jak i offline.
Ta omnichannelowość to na pewno nasza duża przewaga na rynku, ale wyzwaniem jest zapewnienie klientom niezwykłych doświadczeń zakupowych w każdej z tych przestrzeni. Doświadczenia emocjonalne to obecnie też dobro luksusowe i to na nich będą koncentrować się działania marek z tego segmentu.
Poprzeczka w przypadku branży dóbr luksusowych jest bardzo wysoko postawiona, ponieważ oczekiwania klientów trzeba spełnić w bardzo jakościowy sposób. Umiejętne prowadzenie działań online w tym aspekcie to klucz do sukcesu.
W takim razie jakich narzędzi używacie do tego, aby dać klientowi e-commerce poczucie bycia wyjątkowym?
Przede wszystkim stawiamy w swoich działaniach na łączenie światów. Jeśli klient online ma konkretne pytania dotyczące danego produktu lub chciałby go zobaczyć i dotknąć, może to zrobić dzięki usłudze videodoradcy. Umawia rozmowę video z doradcą w salonie za pośrednictwem komunikatora. Nasz doradca znajdujący się w salonie Moliera2 opowie o danym produkcie i dokładnie go zaprezentuje. Luksus bazuje na doświadczeniach, które do tej pory w zdecydowanej mierze dotyczyły tylko sprzedaży bezpośredniej. Dbanie o relacje odbywa się również poprzez kanały social media, których rola jest dziś ogromna oraz za pośrednictwem biura obsługi klienta. W mojej ocenie jest to jeden z ważniejszych zespołów w firmie. U nas nie są to tylko osoby informujące o statusie paczki, ale naprawdę doradcy, którzy są naszą wizytówką w przestrzeni komunikatora czy infolinii. Staramy się też w możliwie dopuszczalny sposób personalizować ofertę i docierać do klienta z przekazem, który pokazuje, że się wzajemnie znamy, lubimy i szanujemy.
Jak marki luksusowe zachowują się w czasie kryzysu?
Nie można ignorować rzeczywistości, nawet jeśli pracujemy dla marek luksusowych. Mamy dużą świadomość tego, że długotrwale utrzymujący się kryzys może negatywnie wpłynąć również na nas. Jednak pomimo światowego kryzysu dobra luksusowe wciąż sprzedają się bardzo dobrze.
Jakie zachowania konsumenckie przewidujesz w najbliższych miesiącach i jak się na nie przygotowujesz?
Nasi klienci szukają kolekcji zgodnych z najnowszymi światowymi trendami, dlatego cały czas staramy się dostarczać im taką ofertę . Natomiast kwestia wrażliwości cenowej jest cały czas przez nas zauważalna i staramy się na nią odpowiadać w przestrzeni e-commerce: promocje, akcje rabatowe, private sale.
Uważam jednak, że najważniejsze jest dobre poznanie klienta, ponieważ tylko wówczas możemy zaproponować mu idealnie dopasowaną ofertę i odpowiedzieć na jego indywidualne potrzeby w kontekście ceny, alternatyw produktowych, czy sposobów komunikacji.
Na jakiej zasadzie wybieracie marki, które wchodzą w skład Waszego portfolio produktowego?
Mamy idealny brandmix, do którego zmierzamy. Cały czas mamy na oku kilka domów domy, które bardzo chcielibyśmy dołączyć do naszej oferty i o to się staramy. To proces długi i oparty na indywidualnych relacjach. Tylko w tym roku do naszego portfolio dołączyły: Jacquemus, Coperni, Attico, czy Norma Kamali. Staramy się być na bieżąco z trendami branży fashion, ale też musimy dobrze znać klienta, do którego mówimy dziś i będziemy chcieli mówić w przyszłości. Należy pamiętać, że zakupy robimy z rocznym wyprzedzeniem. Równolegle prowadzimy również nasz projekt marketplacowy “Moliera2 i przyjaciele”, w ramach którego podejmujemy współprace z ciekawymi polskimi i zagranicznymi markami, które chcą być obecne na naszej internetowej platformie, natomiast nie jesteśmy zobligowani do kupowania tych produktów na magazyn.
Czego Was nauczyło doświadczenie pracy w modelu marketplace?
“Moliera2 i Przyjaciele” to projekt, dzięki któremu możemy sprawdzać i testować marki, a następnie obserwować ich rozwój wśród naszych klientów. Dzięki marketplace’owi posiadamy szerszą ofertę dla klienta premium, który niekoniecznie zainteresowany jest markami luksusowymi. Oczywiście zwiększamy tym samym nasz feed produktowy o kolejne SKU, co ma ważne znaczenie w perspektywy e-commerce.
Bez czego nie może według Ciebie funkcjonować model marketplace?
Jeśli ten model ma mieć sens to powinien gwarantować korzyści finansowe i pozafinansowe zarówno dużemu brandowi, jak i marce, która do niego dołącza.
My ze swojej strony udostępniamy “zasięgowe okno”, ale musimy mieć z tego korzyści na poziomie finansowym i mieć poczucie, że dajemy naszemu klientowi dodatkową wartość pasującą do nas i do jego marki.
W związku z tym, na samym początku ewentualnej współpracy ustalamy poziom prowizji, który powinien być optymalny dla każdej ze stron, jak również inne warunki – od poziomu zwrotów, przez terminy wysyłki.
Rynek obiegła ostatnia informacja o rozmowach z 4F. Czy to oznacza, że spółka szuka inwestora?
Spółka Moliera2 prowadziła rozmowy z Igorem Klają z 4 F i było to podane do publicznej wiadomości. Jednak w wyniku prowadzonych negocjacji strony nie osiągnęły konsensusu i nie doszło do zawarcia umowy o współpracy. Jesteśmy jednak otwarci na rozmowy z podmiotami, które mogą z nami wspólnie zbudować wartość dodaną w kontekście rozwoju biznesu. Przed nami wiele wyzwań, które związane są z finansowymi inwestycjami.
Jakie plany strategiczne przed Wami?
Od ponad roku mamy nowego właściciela, dlatego zmiany są nieuniknione. Przed nami kilka inwestycji technologicznych i operacyjnych, które na tym etapie działalności są niezbędne w kontekście skalowania naszego biznesu.
Dlaczego Moliera2 nie wykorzystuje potencjału swoich marek do ekspansji zagranicznej?
Owszem myślimy o tym, ale musimy się do tego w odpowiedni sposób przygotować. Obecnie sprawdzamy rynki bez obecności tam z naszym brandem. Natomiast docelowo – to inwestycja finansowa, dlatego wymaga przemyślanych decyzji.
AUTOR
Marta Sawicka
E commerce Managing Director w Moliera 2