Strategia i technologia : rozmowa o sekretach sukcesu w branży AGD
W branży AGD wszystkie działania biznesowe powinny być świadome i przemyślane. Z Damienem Sobaszkiem rozmawialiśmy na temat tego, w jaki sposób technologia zmienia model biznesowy firmy i w jakich obszarach najelpiej wykorzystać potencjał nowych technologicznych rozwiązań.
Czym zajmuje się Wasza firma i jakie były jej początki?
Na rynku jesteśmy obecni już ponad 30 lat i aktualnie jesteśmy uznawani za największą hurtownię AGD w Polsce. Nasza historia ma swoje początki w Łańcucie, niewielkiej miejscowości na Podkarpaciu, szerzej znanej z pięknego zamku i tradycji piwowarskich. Początki naszej firmy związane były z hurtowym handlem urządzeniami AGD, który wtedy obejmował zaledwie kilka marek. Z biegiem lat do oferty wprowadzaliśmy produkty kolejnych producentów, a nasz udział w branży stopniowo rósł, aż do momentu, w którym staliśmy się liderem hurtowej sprzedaży AGD w kraju. Obecnie koncentrujemy się zarówno na działalności stacjonarnej, jak i online. Na zasadach sprzedaży bezpośredniej działają nasze dwa flagowe projekty: sieć studiów kuchennych Max Kuchnie oraz sieć sklepów detalicznych Max Elektro, do której należy już ponad 400 podmiotów. Sprzedaż internetowa z kolei odbywa się poprzez prowadzone przez nas sklepy online. Aktywnie prowadzimy Strefy Marek Allegro dla ponad 20 znanych brandów RTV i AGD, w tym takich marek, jak Samsung, Bosch, Beko, Panasonic czy Amica.
Czy obecność we wszystkich kanałach styku z klientem to Wasza przemyślana strategia działania?
Wszystkie nasze działania biznesowe są bardzo świadome i przemyślane. W głównej mierze opierają się na realizacji planów strategicznych, które są dla nas rozwojowe w dłuższej perspektywie. Wdrożenie działań e-commerce było dla nas naturalnym krokiem naprzód, który oczywiście poprzedzony był szeregiem dyskusji, rozważań i analiz. Nasz zarząd realizuje długoterminową strategię rozwoju, inwestując m.in. w technologię – to jeden z kluczowych elementów naszych planów na przyszłość. Podążamy metodą małych kroków, które ostatecznie prowadzą do dużego postępu. Dzięki temu, od małej firmy zajmującej się hurtową sprzedażą AGD, przebywając długą drogę, staliśmy się liczącym się na rynku przedsiębiorstwem. Posiadamy cztery główne magazyny dystrybucyjne zlokalizowane w różnych rejonach Polski, z których każdego dnia do naszych sklepów stacjonarnych wyjeżdża ponad 150 samochodów dostawczych ze sprzętem AGD i RTV. Klarowna strategia i lokalne zaangażowanie to dla nas podstawy efektywnego działania, które znacząco przyczyniły się do sukcesu naszej firmy i naszych marek: wspomnianych już brandów Max Elektro i Max Kuchnie oraz sieci Verle Home i własnej marki AGD – Kernau.
Jak technologia zmieniła Wasz model biznesowy w ostatnich latach i jaki wpływ miała na transformowanie się Waszej firmy?
W kontekście naszej działalności na konkurencyjnym rynku elektroniki, skupiamy się przede wszystkim na opracowywaniu koncepcyjnych rozwiązań sprzedażowych, które pozwalają nam efektywnie konkurować i rozwijać się. W branży, w której wydatki reklamowe są jednymi z najwyższych w Polsce, niezbędne staje się znajdowanie innowacyjnych działań dostosowanych do dynamicznego otoczenia rynkowego. Tak więc, funkcjonując w wielu kanałach dystrybucji, zarówno B2B, B2C, jak i D2C, podejmujemy różnorodne zabiegi i stosujemy zróżnicowane narzędzia, aby dotrzeć do naszych klientów. W ramach B2B współpracujemy z wieloma kontrahentami i oferujemy szerokie portfolio produktów, podczas gdy w segmencie B2C prowadzimy sprzedaż przez własne strony internetowe, konta na platformie Allegro, w tym Strefy Marek dla największych producentów AGD i RTV, a także współpracujemy z producentami w ramach programów lojalnościowych. Wykorzystanie technologii informatycznej i informacji zarządczej daje nam możliwość skutecznego zarządzania sprzedażą w tak dużej liczbie kanałów oraz pomaga w efektywnej optymalizacji procesów e-commerce, przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi klienta. Jednym z naszych niewątpliwych osiągnięć w zakresie technologii jest wprowadzenie automatyzacji procesów biznesowych, które umożliwiają nam szybką analizę warunków rynkowych i dostosowanie naszej oferty pod konkretne kanały sprzedaży. W ostatnim czasie wprowadziliśmy także innowacyjne rozwiązanie do bazy produktowej, jakim była implementacja ChataGPT. Znacząco skróciło to czas potrzebny do przygotowywania i udostępniania materiałów marketingowych. Digitalizacja i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań technologicznych były dla nas pewnego rodzaju trampoliną rozwojową, która pozwoliła nam mocno skalować procesy biznesowe. W tym miejscu jednak warto zaznaczyć, że wykorzystanie technologii w naszej firmie ma na celu wspieranie naszych działań, nie zaś zastępowanie ludzi. W związku z tym zasadniczą rolę odgrywają dla nas planowanie i komunikacja między działami. Takie podejście pozwala skutecznie wykorzystać potencjał technologii i osiągnąć zamierzone cele biznesowe.
A jak przy tak dużej złożoności projektów skutecznie zarządzać technologią?
Obecnie jednym z największych wyzwań dla firm w obszarze technologicznym jest sprytna integracja nowych rozwiązań z istniejącymi systemami. Kluczowe dla nas było stworzenie spójnego „ekosystemu” projektów informatycznych, który wygeneruje wartość dodaną dla naszej firmy. Aspekt ten jest niezmiernie istotny, gdyż naszym priorytetem jest sprzedaż, a nie wprowadzanie nowych technologii. Dla mniejszych e-commersów rekomenduję kierunek oparty na wykorzystaniu zewnętrznych usług, szczególnie w przypadku części technologicznej, która nie wymaga utrzymywania wewnętrznych zasobów. Tutaj warto korzystać z różnego rodzaju rozwiązań typu SaaS, które można wprowadzić przy minimalnych kosztach i zweryfikować zasadność ich wdrożenia. W takim przypadku bariera wejścia i wyjścia z technologii jest relatywnie niska. Można również zbudować wewnętrzne zespoły IT, które będą rozwijały niezbędne rozwiązania wewnątrz firmy. Jednakże taka strategia wymaga utrzymania odpowiedniego środowiska sprzyjającego rozwojowi technologicznemu, co jest związane z dodatkowymi kosztami. Jako alternatywę możemy zastosować rozwiązanie hybrydowe, czyli współpracować z zewnętrznymi partnerami IT, z którymi realizujemy część naszych procesów biznesowych, a inne projekty rozwijać wewnętrznie lub korzystać z narzędzi dostępnych na rynku, np. wspomnianych wcześniej SaaS-ów. Ważne jest, aby wybierać partnerów, z którymi możemy budować długotrwałe relacje, ponieważ częste zmiany firm IT generują nie tylko koszty technologiczne, lecz także czasowe. Istotne jest również, by być na bieżąco z nowymi rozwiązaniami i wdrażać te, które realnie będą mogły przynieść korzyści dla naszych działalności. Współcześnie dług technologiczny to, w mojej ocenie, bardzo istotna sprawa, której nie można bagatelizować. Dlatego każdy z e-commerce managerów musi poświęcić dużą część swojej uwagi technologii, którą wykorzystuje albo może wykorzystywać do tworzenia biznesu.
W jakich obszarach próbujecie zbudować przewagę konkurencyjną?
W naszej branży, w której produkty są mocno porównywalne względem siebie, najistotniejsze jest w pierwszej kolejności dotarcie do potencjalnego klienta, w drugiej zaś uświadomienie mu korzyści, jakie jesteśmy w stanie mu zapewnić. Wszystko po to, by to właśnie u nas, a nie u konkurencji zrealizował swoje potrzeby zakupowe. Proces ten jest złożony i wymaga połączenia wielu elementów. Dopiero ich synergia przynosi wyraźne efekty w zakresie budowania przewagi konkurencyjnej. Przede wszystkim warto na bieżąco analizować zmiany, jakie zachodzą na rynku, na którym działamy. Jakie są trendy rozwojowe, jaki jest procentowy i wartościowy rozwój rynku, w których obszarach rozwija się nasza konkurencja, czy na aktualnym rynku są miejsca sprzedaży jeszcze niezagospodarowane przez inne firmy. Do tego dochodzi zapewnienie jak najwyższej jakości obsługi klienta. Dla nas to jeden z priorytetów. Nasze Biuro Obsługi Klienta tworzą ludzie, którzy są nakierowani na pomoc klientowi w wyborze sprzętu, który spełni jego potrzeby. Mamy też świadomość tego, że sam zakup produktu to dopiero początek budowania doświadczenia klienta z naszą marką, dlatego niezwykle istotne dla nas jest to, aby na tym etapie zapewnić mu pełną informację o tym, w jaki sposób jego zamówienie zostanie zrealizowane i dostarczone – jest to niebywale istotne, szczególnie w przypadku produktów o dużych gabarytach. Kolejny z elementów, o którym nie można zapominać, to zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi posprzedażowej, która może polegać m.in. na zapewnieniu klientom pomocy w podłączeniu czy użytkowaniu urządzeń. To duży wyróżnik naszej firmy. Połączenie powyższych elementów od kilku lat zapewnia nam miejsce w TOP 3 firm w rankingu Zaufanych Sklepów Ceneo w kategorii RTV i AGD. Dla nas jest to potwierdzenie tego, że praca, którą wykonujemy w zakresie obsługi klienta, jest skuteczna i pozwala nam budować przewagę konkurencyjną.
Czy cena dalej jest kluczową kwestią w budowaniu przewagi konkurencyjnej?
Wraz z tym, jak społeczeństwo staje się coraz bardziej zamożne, klienci zaczynają przywiązywać coraz większą wagę nie tylko do samej ceny, lecz także do dodatkowych usług oferowanych przy zakupie produktu, jakimi są: wysokiej jakości obsługa, która jest w stanie zapewnić klientowi odpowiednie wsparcie, dostęp do produktów z przedłużoną gwarancją, dostępność produktu w 24h itp. Istnieje rosnące zapotrzebowanie na usługi posprzedażowe, które wpływają na ogólne wrażenie klienta: szybka i profesjonalna dostawa, usługa montażu czy instalacji sprzętu. Działania te pozwalają zaoferować klientom kompleksową obsługę, ale także zwiększyć ich lojalność i wzmocnić wizerunek marki. Regularne monitorowanie opinii na platformach, takich jak np. Ceneo, umożliwia nam śledzenie satysfakcji klientów czy identyfikację obszarów, w których możemy dalej doskonalić naszą ofertę i usługi.
W jakich jeszcze obszarach wykorzystujecie potencjał nowych technologicznych rozwiązań?
Sztuczna inteligencja ma ogromny wpływ na zarządzanie czasem i optymalizację procesów biznesowych. Może być stosowana m.in. do wykonywania zadań, które wcześniej wymagały dużego nakładu czasu i pracy, takich jak analiza raportów branżowych czy przetwarzanie danych. Może też chociażby pełnić rolę wirtualnego asystenta, którego nauczymy modelu zachowywania się po to, by służył pomocą w obszarach, które w standardowych warunkach musielibyśmy powierzyć pracownikom. W mojej ocenie, wyzwaniem dla nas, jako ludzi, wciąż jest właściwa komunikacja ze sztuczną inteligencją. Często bowiem staramy się upraszczać komunikaty, stosujemy skróty myślowe oraz mówimy dwuznacznie, dlatego wyniki, jakie osiągamy w komunikacji z AI, mogą być niskiej jakości. W tym aspekcie liczy się bowiem jasny kontekst, konkretny komunikat, duża liczba szczegółów. W związku z tym musimy intensywnie pracować nad doskonaleniem umiejętności komunikacyjnych i precyzyjnym definiowaniem potrzeb i oczekiwań względem sztucznej inteligencji, ale i przede wszystkim wobec siebie nawzajem. W obliczu wysokiej konkurencji naszą przewagą są innowacje i elastyczne rozwiązania technologiczne. Znajomość rynku połączona z umiejętnym wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi technologicznych umożliwia nam skuteczne konkurowanie nawet z dużymi reklamodawcami. Jednocześnie otwieramy nowe kanały sprzedaży, które realnie przyczyniają się do zwiększenia zysku firmy. Współcześni e-commerce managerowie, chcąc skutecznie konkurować, powinni do swoich planów strategicznych włączyć działania z zakresu innowacyjnych technologii. Wdrażając sztuczną inteligencję w działalność biznesową, należy jednak zachować ostrożność i uwzględnić aspekty bezpieczeństwa. Dane poufne i informacje biznesowe powinny być odpowiednio chronione, a wrażliwe informacje nie powinny być przekazywane do narzędzi zewnętrznych. Wykorzystując sztuczną inteligencję w obszarze pracy z danymi, optymalizacji procesów oraz marketingu, zawsze dbajmy o to, aby unikać przekazywania do sztucznej inteligencji danych wrażliwych lub poufnych. Bezpieczeństwo danych pozostaje dla nas priorytetem, co jest zgodne z naszą polityką bezpieczeństwa i zobowiązaniami wynikającymi z przepisów o ochronie danych, takich jak RODO. Podsumowując, technologia jest dla nas nie tylko narzędziem operacyjnym, lecz przede wszystkim strategicznym aktywem, które umożliwia nam osiąganie i utrzymywanie konkurencyjności na rynku. Podejście do technologii, oparte na szczegółowym planowaniu, adaptacji, bezpieczeństwie i innowacyjności, jest dla nas kluczem do dalszego rozwoju.
AUTOR
Damian Sobaszek
Manager z pasją do innowacji, specjalizujący się w strategii cyfrowej, automatyzacji procesów i analizie danych. W GT GROUP TOMASZEK jest odpowiedzialny za rozwój technologii e-commerce, zarządzanie projektami IT oraz działania online, współpracując z topowymi producentami AGD/RTV.