DigitalExperts Club

Szacowany czas czytania: 5 minut

Wszystko ma swój początek. A co stanowi początek Twojej drogi w e-commerce?

Z branżą e-commerce jestem związany już od początku swojej kariery. Pracowałem w agencji interaktywnej, software house oraz drugim największym e-commerce w Polsce – Ceneo.pl. Do TIM dołączyłem ponad 4 lata temu i od tego czasu, wraz z moim zespołem, dbamy o dynamiczny rozwój platformy sprzedażowej TIM.pl. Cieszę się, że mogę być częścią tak wyjątkowej organizacji, która daje poczucie rozwoju, wpływu i satysfakcji z wykonywanej pracy.

 

Jak według Ciebie koronawirus zmienił branżę, w której pracujesz?

TIM wywodzi się z branży elektrotechnicznej, która w większości funkcjonuje w modelu tradycyjnym offline. I tu dało się zaobserwować znaczące spadki sprzedaży. Wyjątkiem była nieduża grupa podmiotów, która już wcześniej weszła w model e-commerce. TIM jest tego najlepszym przykładem. Model, który budowaliśmy od 2013 roku, wykazał nie tylko odporność na takie czynniki zewnętrzne, jak pandemia, ale pozwolił osiągnąć znacznie większą dynamikę sprzedaży. W I połowie 2020 roku, a więc w okresie obejmującym pierwszy lockdown, odnotowaliśmy ponad 30% wzrost liczby zarejestrowanych klientów. Kupujący zmienili swój sposób myślenia, a tym samym działania i wybrali bezpieczny sposób zakupów. Nie byłoby to jednak możliwe bez odpowiedniego przygotowania. Po pierwszych symptomach epidemii w Chinach i we Włoszech zaczęliśmy robić duże zapasy magazynowe, tak aby zapewnić naszym klientom dostępność materiałów w tym trudnym okresie. Połączenie wysokiej dostępności oferty i kanału e-commerce dało TIM-owi wyraźną przewagę konkurencyjną.

 

Po latach tworzenia sieci hurtowni elektrycznych, firma TIM SA postawiła na zmianę modelu działania i zdecydowała się na handel online. Dostaliście wiele nagród w związku z cyfrową transformacją, jaka dokonała się w firmie. Czy możesz coś na ten temat powiedzieć? Czy ten nowy model biznesowy, unikalny w branży elektrotechnicznej, cały czas się sprawdza?

Myślę, że ten sukces to połączenie wielu elementów: modelu biznesowego, ludzi pracujących z pasją, technologii, innowacyjności i atmosfery „never ending startup”. Wyznajemy filozofię „kaizen”, nieustannie dostrajamy nasze procesy. Jednak, jak pokazuje historia, nie boimy się również dużych zmian organizacyjnych i technologicznych. Niezwykle ważne jest też skupienie się na potrzebach klienta, aby w pełni zrozumieć, czego oczekuje w relacji handlowej. Obserwujemy naszych klientów, rozmawiamy z nimi i dopiero na tej podstawie tworzymy rozwiązania dedykowane ich potrzebom. W ten sposób dostarczamy wartość, której realnie potrzebują. Tylko takie połączenie wielu czynników może prowadzić do sukcesu i pozycji nr 1 w branży. Nagrody i wyróżnienia są tylko miłym docenieniem naszej codziennej, intensywnej pracy.

 

Rozpoczęliście budowanie społeczności ekspertów wokół swojej marki. Na czym polega ta idea i jak służy biznesowi?

Stworzyliśmy portal “Łączy nas napięcie”, gdzie eksperci mogą wymieniać się wiedzą i doświadczeniem.


Chcemy zbudować społeczność profesjonalistów i ekspertów z branży elektrotechnicznej, która będzie się wzajemnie wspierać i inspirować.

Jesteśmy też coraz bardziej aktywni w mediach społecznościowych, mocno rozwijamy komunikację wideo i prezentujemy możliwości wykorzystania produktów, które można zakupić na naszej platformie.

W Waszym przypadku model hybrydowy, połączenie e-commerce i tradycyjnego modelu sprzedaży, chyba dobrze się sprawdza. Wiemy, że w transformacji cyfrowej wyzwaniem najczęściej nie jest sama technologia, tylko człowiek. Jak wyglądała Wasza ścieżka?

Nasz model nazywamy hybrydowym, to prawda. To taka analogia do samochodu hybrydowego. Z jednej strony mamy tradycyjny i niezawodny silnik spalinowy, którym jest nasza sieć sprzedaży, zaś z drugiej strony -silnik elektryczny, który daje duże przyspieszenie w krótkim czasie i bardzo dobrze się skaluje. Przechodząc z modelu tradycyjnego do hybrydowego w 2013 roku, musieliśmy wykonać ogrom pracy. Największym wyzwaniem było przekonanie do zmiany myślenia nie tylko naszych klientów, ale i pracowników, którzy nierzadko wierni byli modelowi tradycyjnemu. Wiązało się to z olbrzymią, wewnętrzną zmianą organizacyjną, stąd niezwykle ważna była silna wizja zarządu TIM-u. To dzięki niej tak trudny proces transformacji cyfrowej zakończył się sukcesem.
Jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów, to metaforycznie rzecz ujmując naszym lejkiem, do którego trafiają nowi klienci jest e-commerce. Klienci pozyskiwani tym kanałem wprowadzani są do systemu CRM, gdzie handlowcy i przedstawiciele handlowi przypisują danego klienta do obszaru, w którym działają. Następnie przedstawiciele handlowi docierają do klienta i przedstawiają mu wszystkie możliwości platformyTIM.pl. Sieć sprzedaży jest silnym i niezastąpionym filarem naszego biznesu, ponieważ motywuje klientów do korzystania z e-commerce. W strukturze sprzedażowej ok. 30% przychodów pochodzi z kanału offline. Do tej grupy należą klienci, którzy ze względów np. organizacyjnych nie są w stanie przenieść się do kanału online. Z tym samym podejściem do współpracy mamy też do czynienia w przypadku tematów inwestycyjnych, gdzie relacje i kontakty międzyludzkie są kluczowe.

 

Jak skutecznie zaprezentować tak trudne produkty na stronie www? Czym się kierować, aby jak najlepiej oddać całą specyfikację produktu?

Jeśli spojrzymy na naszych użytkowników i ich potrzeby, to mamy do czynienia przede wszystkim z profesjonalistami, którzy często szukają danego asortymentu po kodach EAN lub indeksach producenta. Nasi klienci nierzadko dokładnie wiedzą, czego potrzebują, upewniają się i dodają produkty do koszyka już z poziomu listingów produktowych, dlatego niezwykle ważna jest zapewnienie dostępu do danych technicznych już w tym miejscu. Ważne są także dokładne zdjęcia w dużej rozdzielczości, najlepiej 360 st., aby klient mógł obejrzeć produkt z każdej perspektywy (zwracając uwagę na kody, oznaczenia i symbole). Istotnym elementem jest też karta katalogowa i specyfikacja techniczna, a także prezentacja zamienników, jeśli dany produkt jest aktualnie niedostępny.

 

Jak przyciągnąć dojrzałych klientów na e-commerce’ową stronę mocy?

Przede należy wszystkim zapewnić unikalne doświadczenia zakupowe, na które składa się solidny fundament e-commerce: najlepszy user experience, dokładna wyszukiwarka, szeroka i dobrze opisana oferta produktowa, dostępność asortymentu, sprawna logistyka. Drugi element to innowacyjność, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom i odkrywanie ukrytych potrzeb klienta. Przekonanie pokolenia silver nie jest łatwe, ale robimy duży progres w tym przedziale wiekowym. Chcemy pokazać, że nasza platforma jest intuicyjna, wygodna i prosta w obsłudze. Ponadto tworzymy poradniki i filmy instruktażowe dla mniej doświadczonych klientów. Zmiana pokoleniowa również działa na naszą korzyść.

 

A jakie macie podejście do strategii rozwoju przez marketplace?

W 2019 roku stworzyliśmy strategię na kolejne trzy lata,opierając ją o dwa filary: sprzedaż oferty elektrotechnicznej w tradycyjnym modelu e-commerce oraz rozwój nowej oferty technicznej w alternatywnych modelach sprzedaży: dropshipping, B2B2C oraz marketplace. Jako TIM chcemy być partnerem dla różnych podmiotów: producentów, dostawców, klientów oraz sprzedawców z różnych branż. Dropshipping rozwijamy,zapraszając naszych aktualnych dostawców, klientów i inne podmioty do prezentacji produktów na naszej platformie e-commerce. Przygotowaliśmy do tego cały proces rejestracji partnerów, współpracy, obsługi, zarządzania ofertą produktową itd. Aktualnie mamy ponad 140 sprzedawców oraz blisko 50 dostawców, których oferta jest dostępna w modelu dropshipping. Dynamicznie rozwijamy swój asortyment o nowe branże i grupy asortymentowe. Obecnie produkty z dropshippingu stanowią już ok. 30% naszej oferty. Chcemy rozwijać się w kierunku technicznego marketplace B2B,który będzie zawierał w sobie wszystkie zalety modelu dropshipping.
Z kolei w modelu B2B2C, jako TIM pomagamy naszym klientom rozwijać ich kanały e-commerce i sklepy internetowe.


Jeśli nasz klient nie ma oferty produktowej lub doświadczenia w tym obszarze, jesteśmy w stanie dostarczyć mu pełną bazę produktową (m.in. dane techniczne, zdjęcia, nazwy) wraz z indywidualnymi cennikami oraz aktualnymi stanami magazynowymi.

Z jednej strony partner może wystawić swoją ofertę u nas, a z drugiej wspieramy go, udostępniając naszą bazę produktów i know how,aby mógł sprzedawać za pośrednictwem swojej platformy.

 

Co daje Tobie członkostwo w Digital Experts Club?

Dla mnie to przede wszystkim możliwość wymiany doświadczeń z ekspertami i managerami e-commerce. Digital Experts Club to kameralna grupa działająca w atmosferze otwartości, współpracy i szczerości, a to sprzyja dzieleniu się wiedzą. Jest to absolutnie unikalna wartość klubu, za którą bardzo go cenię! Miałem już kilkakrotnie okazję pomóc członkom DEC w rozwiązaniu jakiegoś problemu, jak i uzyskać pomoc od innych.