DigitalExperts Club

Szacowany czas czytania: 3 minut

Branża home&decor rozwija się w Polsce bardzo intensywnie zarówno w przestrzeni online, jak i offline. Z Jarosławem Rucińskim rozmawialiśmy na temat tego,  czy można skutecznie połączyć stanowisko omnichannel i e-commerce oraz jak wdrożyć model omnichannel w struktury organizacji.

 

Jak wygląda sytuacja branży home&decor w Polsce?

Branża home&decor rozwija się bardzo prężnie zarówno w przestrzeni online, jak i offline. Wzrost znaczenia sklepów wnętrzarskich na rynku na pewno związany był z rozwojem galerii handlowych w Polsce i zmianami w zachowaniach konsumenckich. Bardzo duży wpływ na sytuację tej branży miała również pandemia, która uświadomiła klientom, jak ważne jest otoczenie wokół nas. Zaczęliśmy zwracać większą uwagę na komfort i estetykę naszych mieszkań. Konsumenci przekonali się też do zakupów online, które okazały się być nie tylko koniecznością, ale po prostu ciekawą alternatywą. Na znaczeniu zyskały płatności w formie elektronicznej, które nie były tylko chwilowym trendem, ale stały się nowym nawykiem wielu klientów.

 

Posiadasz szerokie doświadczenie we wdrażania modelu omnichannel. Jakie są kluczowe elementy takiego, który dobrze funkcjonujące w organizacji?

Bardzo ważne jest, aby całość narracji we wszystkich kanałach była spójna.


Omnichannel to technika prowadzenia działań wielokanałowych, ale kluczowe jest to, aby robić to w zaplanowany i zorganizowany sposób. Należy zadbać o spójne doświadczenia związane z marką, a także efektywnie zarządzać ofertą i informacjami o produktach. Kompleksowe podejście do sprzedaży i dbałość o wszystkie aspekty w kontekście potrzeb klienta to przepis na sukces.

Bardzo ważna jest również obsługa klienta, która powinna być tak samo wysoka we wszystkich kanałach styku klienta z marką. Współcześnie konsumenci oczekują dostępności, sprawnej obsługi i komunikacji na różnych poziomach. Należy zwrócić również uwagę na obsługę posprzedażową, która powinna być spójna we wszystkich punktach styku z klientem. Jeśli klient kupi dany produkt online, to może go zwrócić lub reklamować też w sklepie stacjonarnym. Z perspektywy kupującego omnichannel oznacza m.in. możliwość zakupu produktu w jednym kanale (np. internetowym) i odbioru tego produktu w innym sklepie stacjonarnym. Oznacza to swobodę w zakresie kontynuowania procesu zakupowego rozpoczętego w jednym kanale za pośrednictwem innego.

 

Połączenie stanowisk omnichannel i e-commerce jest coraz częściej widoczne na rynku. Czy myślisz, że za tym modelem będą podążać różne biznesy i współczesny rynek pracy?

Wydaje mi się, że specyfika sprzedaży stacjonarnej i e-commerce jest na tyle rozbieżna, że stanowisko omnichannel managera w każdej firmie to perspektywa jeszcze 5-10 lat. Owszem te dwa kanały muszą się ze sobą komunikować, aby móc stworzyć spójną wizję marki i sprzedaży. Jednak połączenie tych dwóch stanowisk na ten czas wydaje mi się bardzo trudne. Na pewno osoba na takim stanowisku powinna mieć wiedzę z zakresu sprzedaży, e-commerce, logistyki, a także psychologii konsumenta. Ważna jest też kreatywność, ponieważ nowe rozwiązania trzeba wymyślać, zanim pojawi się na nie zapotrzebowanie na rynku.

 

Masz za sobą również wdrożenie magento 2.4, Czy możesz powiedzieć, jak długo trwał ten projekt w Waszym przypadku i z jakich etapów był złożony?

Na samym początku konieczna jest analiza potrzeb klientów, ustalenie strategii, harmonogramu działań i zdefiniowanie tego, co chcemy osiągnąć dzięki temu rozwiązaniu. Następnie trzeba znaleźć dostawcę i przygotować road mapę, mocno przypilnować developmentu, a później zostaje już tylko etap testowania i wdrożenia. Jeśli chodzi zaś o wybór konkretnego rozwiązania jakim w naszym przypadku było Magento, to wszystko zależy od skali przedsięwzięcia naszego projektu.

 

Jaką rolę według Ciebie mają sklepy stacjonarne w branży home&decor?

W ciągu ostatnich 10 lat ten rynek bardzo się zmienił. Wówczas sprzedaż w sieci stacjonarnej mocno dominowała, a kanał online był tylko dodatkiem, wtedy mocno działał efekt ROPO. Klient szukał natchnienia online, a zakupów dokonywał fizycznie w sklepie. Z biegiem lat klienci byli jednak coraz bardziej otwarci na zakupy online, a znając jakość ulubionych marek coraz chętniej kupował w internecie. Aktualnie żyjemy w ścisłej symbiozie, a działania omnichannel-owe pomagają osiągać znaczące wzrosty w obu kanałach. Przyszłość w perspektywie 5-10 lat to jednak sprzedaż głównie online, a sklepy stacjonarne staną się wizytówkami marek, showroomami i punktami odbioru zamówień.

 

Dlaczego wdrożenie omnichannel customer experience w sklepie internetowym jest tak ważne?

Omnichannel w wymiarze customer experience, to bardzo znaczący krok w kierunku zrozumienia potrzeb klienta i przedstawienia mu najlepszej oferty. Zbieranie danych na temat jego zachowań zarówno na stronie sklepu, aplikacji, jak i podczas interakcji z Obsługą klienta czy działań performance, a następnie analizowanie ich i personalizowanie oferty znacząco zwiększy konwersję i lojalność klienta. Jeśli jesteśmy właścicielem sieci stacjonarnej warto dodatkowo dołączyć do analizy i personalizacji oferty dane z tego kanału.