Transformacja cyfrowa polega na włączeniu technologii w każdy obszar biznesu.
Aby wygrać w biznesie e-commerce trzeba nieustannie szukać elastyczności i dopasowywać organizacje do zmieniającego się otoczenia i procesów biznesowych. Z Tomaszem Stefanowskim z Castoramy rozmawialiśmy na temat transformacji cyfrowej w dużej organizacji oraz o wyzwaniach z tym związanych.
Od 10 lat rozwijasz e-commerce w Castorama Polska. Doświadczyłeś całej ścieżki transformacji Castoramy od biznesu offline, po rozwój własnego online a kończąc na budowie marketplace.
Dołączyłem do bardzo małego zespołu i od początku moim zadaniem był rozwój kanału e-commerce: rozpoznanie potrzeb organizacji, zaplanowanie działań i wdrożenie ich. Jednak przeprowadzenie bardzo dużych zmian w tak ogromnej organizacji było z pewnych powodów bardzo skomplikowane. Przede wszystkim te trudności wynikały z filozofii organizacji, która wszystkie swoje działania podejmuje, mając na uwadze potrzeby klienta. A jeśli wprowadzamy rozwiązania cyfrowe, to elastyczność w pewien sposób zostaje naruszona.
Czy 10 lat to długi okres w kontekście przeprowadzenia transformacji cyfrowej?
Owszem, część działań można było przeprowadzić szybciej, a część została ograniczona do minimum kosztem innych przedsięwzięć. Jednak wydaje mi się, że udało nam się osiągnąć skalę i dalej rozwijamy się w tym kierunku – czego przykładem jest market place. Castorama opiera się na działalności 100 sklepów offline’owych z bardzo dużym efektem ROPO – charakterystycznym dla naszej branży DIY. Nasze produkty są dość trudne logistycznie, a to również determinuje rozwój działalności w przestrzeni e-commerce. Wszystko zależy od tego, co dla danej organizacji jest priorytetowe. Rozwój naszej digitalowej działalności musi być idealnie dopasowany do modelu, w którym corem działalności są sklepy offline’owe.
Z jakimi wyzwaniami mierzyliście się na etapie wdrożenia e-commerce?
Dla nas najłatwiejsza była i jest strona technologiczna, a najtrudniejsze są działania operacyjne. Transformacja cyfrowa wymaga zmiany kultury organizacyjnej, a to proces bardzo długi. Wymaga on czasu, zasobów i strategicznego podejścia, a jego potencjalne korzyści mogą przyczynić się do wzrostu i innowacyjności organizacji. Transformacja digitalowa polega na integracji technologii i rozwiązań cyfrowych z każdym obszarem działalności danej firmy Wydaje mi się, że najlepiej osiągnąć to dzięki współpracy i otwartym dyskusjom ogólnym na temat tego, w jaki sposób transformacja cyfrowa wpłynie na dalszy rozwój. Trzeba przede wszystkim zdobyć zaufanie, a później wywiązać się ze złożonych obietnic.
Które obszary w offliniowej firmie trudno zamienić na model omnichannel?
Digitalizacja biznesu jest zagadnieniem niezwykle złożonym i stwarzającym wiele wyzwań zarówno dla osób zarządzających, jak i samych pracowników. Będzie to zależało na pewno od sektora, w jakim prowadzimy działalność. Uważam, że większość procesów można przenieść na drogę omni-commerce. Digitalowa obsługa customerowa może być świadczona nawet na wyższym poziomie niż ta offline’owa. Ja bardzo mocno wierzę w digitalizację i dlatego nie ma dla mnie w tym aspekcie żadnych barier, których nie można byłoby pokonać.
Nie jest tajemnicą, że Castorama rozpoczęła globalną transformację w kierunku marketplace. Które obszary e-commerce muszą ulec zmianie, gdy decydujemy się na model marketplace?
Przede wszystkim trzeba zweryfikować swoje myślenie o produkcie, nad którym nie mamy do końca kontroli w modelu marketplace oraz sposobie realizacji zamówienia. Trzeba się do tego odpowiednio przygotować poprzez wprowadzenie nowych procedur oraz edukacji wewnątrz organizacji na każdym poziomie przedsięwzięcia.
A co z technologią? Czy na rynku marketplace mamy gotowe rozwiązanie dla tego modelu sprzedaży?
Na rynku dostępne są rozwiązania, które pomagają organizacjom wdrażać model marketplace, ale nie da się na nich oprzeć całego biznesu. Każda organizacja jest inna i potrzebuje rozwiązań dostosowanych do swoich indywidualnych potrzeb. Oczywiście w przypadku prostych struktur i procesów wewnątrz firmy można zbudować model marketplace na bazie gotowych rozwiązań. Duże organizacje są na tyle złożone i skomplikowane, że nie można polegać tylko i wyłącznie na pudełkowych rozwiązaniach i czas potrzebny na dostosowanie zawsze wydłuża implementację i uruchomienie.
Na jakim etapie dojrzałości technologicznej organizacja nie powinna wdrażać modelu marketplace?
Jeśli nie mamy usystematyzowanych wszystkich procesów wewnątrz firmy, to decyzja o wdrożeniu dodatkowego modelu sprzedaży nie jest dobrym pomysłem. Należy uporządkować procesy związane z dostawami, zwrotami, bazą produktów, a dopiero wówczas skupić się na rozwiązaniach typu marketplace. Czasami firmy nie mają też odpowiedniego doświadczenia w zarządzaniu procesami e-commerce i kolejna ścieżka realizacji zamówienia będzie potencjalnie „problematycznym” procesem do zarządzenia.
AUTOR
Tomasz Stefanowski
Przygodę z Digitalem rozpocząłem prawie 15 lat temu. Przez ostatnie 9 prowadziłem pracę w obszarach infrastruktury, aplikacji mobilnych oraz developmentu dla castorama.pl. Koncentruję się na dostarczaniu rozwiązań skalowalnych z wysoką dostępnością oraz rentownością.