DigitalExperts Club

Szacowany czas czytania: 4 minut

E-commerce z roku na rok zwiększa swoje znaczenie jako kanał sprzedaży. Jak wygląda to w przypadku branży budowlanej?

Branża budowlana jest zdecydowanie w tyle, jeżeli chodzi o e-commerce. Głównie chodzi o kwestie logistyczne, ponieważ gabaryty i produkty są bardzo niewdzięczne, co oznacza, że ich opłacalność transportowa jest relatywnie niska. Takim przykładem jest styropian, popularny materiał budowlany, który w stosunku do swoich gabarytów jest bardzo tani i niskomarżowy, więc transport powyżej pewnej odległości przestaje się opłacać.
Z perspektywy kilku lat widać pewien rozwój obszaru e-commerce. Wchodzi na rynek nowe pokolenie osób, które są na stanowiskach decyzyjnych i kanały cyfrowe są dla nich naturalnym środowiskiem. Funkcjonuje jeszcze wiele firm, dla których komputer nie jest popularnym narzędziem w codziennej pracy. Zazwyczaj te firmy odniosły sukces, dzięki tradycyjnym i bezpośrednim kontaktom. Jednak coraz większy jest udział firm, które chcą korzystać z rozwoju technologicznego.

 

Jak w przypadku Waszej branży wygląda skuteczna prezentacja produktu w sklepie internetowym? Jakie są oczekiwania klientów? Czy można tu mówić o specyfice branży?

Wszystko zależy od grupy docelowej. Firmy wykonawcze i budowlane zazwyczaj dobrze znają ten asortyment, więc nie mają wygórowanych oczekiwań. Ważne jest, aby były zawarte informacje techniczne o produkcie, nawet już na poziomie nazwy. Natomiast druga grupa klientów to tacy, którzy kupują produkty na potrzeby firmy, ale okazjonalnie. Tutaj bardziej rozbudowany content ma większe znaczenie. Uruchomienie kanału sprzedaży internetowej doprowadziło do tego, że zaczęliśmy sprzedawać produkty firmom, do których nie dotarlibyśmy w sposób tradycyjny: gabinety dentystyczne, studia tatuażu itd.

 

Klienci wchodzą w interakcje z markami przy użyciu wielu kanałów i mają do czynienia z wieloelementowym doświadczeniem zakupowym. Omnichannel do slogan czy must-have w dobie oczekiwań dzisiejszego konsumenta?

Od początku pomysłu na wdrożenie e-commerce określiliśmy, że to będzie działanie w modelu omnichannel. To spore wyzwanie w modelu b2b. Staramy się, aby te doświadczenia pomiędzy kanałami były spójne. Niezależnie od tego, czy ktoś kupuje na stronie czy u przedstawiciela, to cena jest taka sama. Mamy wiele transakcji, które rozpoczynają się w jednym kanale, a kończą w drugim. Wygląda to mniej więcej tak, że klient dzwoni do handlowca z jakimś tematem, on wysyła mu zamówienie przez kanał e-commerce do akceptacji. Wówczas klient może je zmodyfikować i zaakceptować, a następnie wysłać z powrotem do handlowca.


Tak naprawdę, w cyfrowym świeci wszystkie kanały sprzedaży i dotarcia do klienta się przenikają.

To wszystko musi być wsparte sprawnymi rozwiązaniami technologicznymi i logistycznymi oraz spójnym przekazem marketingowym.

 

Jakie obszary są najważniejsze z punktu widzenia funkcjonowania e-commerce?

Nie ma jednego obszaru, który jest najważniejszym elementem. Oczywistymi rzeczami, których nie może zabraknąć jest szeroka gama produktów i kompletność asortymentu.


Klient często kupuje systemowo, dlatego ta kompletność jest tak ważna w całym tym procesie.

Jednym z kluczowych elementów, które przyśpieszają i ułatwiają ludziom pracę są kalkulatory systemowe. To bardzo często jest używane w naszym serwisie. Poza tym w przypadku naszej branży wykonawca musi przedstawić dokumentację techniczną produktów, które zostały wykorzystane w procesie budowy. W naszym w serwisie ma możliwość jednym kliknięciem myszki może ściągnąć dokumenty do wszystkich produktów, które kupił. Wciąż rozbudowujemy nasz model, ponieważ staramy się znaleźć rozwiązania problemów, z jakimi mierzą się nasi klienci. Mamy mocno rozbudowany moduł zarządzania uprawnieniami wewnątrz firmy klienta.

 

Jak docieracie do klientów? Jak wygląda ścieżka zakupowa, jeśli chodzi o początek tego procesu? Grono klientów kojarzy Waszą markę, ale są też klienci ,którzy nie znają firmy. Co jest najlepszym kanałem dotarcia do tej grupy klientów?

Przede wszystkim istotne jest dobre SEO. Kładziemy duży nacisk na longtali. Mamy dużo pojedynczych wejść. Posiadamy ponad 50 tys produktów w asortymencie, więc każdy produkt to dodatkowe drzwi do naszego serwisu. Nie zależy nam na budowie zasięgu wszędzie, tylko w tej potencjalnej grupie osób, które mogą zostać naszymi klientami.
Jak podeszliście do tematu cyfryzacji sprzedaży? Zmiania to role przedstawicieli handlowych i model sprzedażowy. Jak to wygląda w Waszym przypadku?
Jeżeli chodzi o rolę handlowca, to zmienia się to stopniowo. W branży budowlanej mamy dwa rodzaje zakupów w sprzedaży b2b. Pierwsze to zakupy kontraktowe, gdzie cena i warunki dotyczą konkretnego kontraktu. Negocjacje i sprzedaż bezpośrednia jest tutaj kluczowa.To nie jest element, który w nabliższym czasie może zostać zastąpiony formami cyfrowymi. Druga część to tak zwane zakupy bieżące i tutaj rola handlowca jest nieco inna. Dla nas e-commerce nie jest tym, co ma zastąpić handlowca, ale ma zwiększyć jego wydajność. W tym modelu sprzedaży e-commerce służy temu, aby handlowiec mógł obsługiwać, jak największą ilość klientów.

 

Czy według Ciebie warto wchodzić w marketplace? Czy w Waszej strategii e-commerce braliście kiedyś pod uwagę taki rodzaj współpracy?

Rozważaliśmy taką opcję. Jednak patrząc na rozwiązania b2b, mają one w dużym stopniu charakter aukcyjny. Z naszej perspektywy nie jestesmy firmą, która walczy o klientów ceną, nie jest to wbudowane w nasze DNA. Najważniejsze dla nas jest budowanie własnej wartości, własnego zasięgu w branży.

 

Jak postępująca technologia zmienia zwyczaje zakupowe klientów? W jakim kierunku idą te zmiany?

Zwyczaje zakupowe klientów zmieniają się w stronę wygody. Ludzie cenią sobie to , że mogą zrobić zakupy o dowolnej porze. Mamy wielu klientów, którzy robią zakupy o dziwnych godzinach. Obsługujemy firmy produkcyjne, do których dostarczamy komponenty do produkcji. Pracownicy jednej z firm pracują na trzy zmiany i jest to wyjaśnienie tego, dlaczego niektórzy klienci robią zakupy o 3 w nocy. Było to zaskakujące, ale też bardzo logiczne.

Jakie technologiczne rozwiązanie według Ciebie zmieni współczesny świat?

Często są technologie, które gdzieś tam istnieją, ale nie są dobrze wykorzystane w danym czasie. Ja myślę, że takim rozwiązaniem będzie rozszerzona rzeczywistość. Patrząc na to z perspektywy branży budowlanej są już ciekawe rozwiązania na wizualizację w terenie danej inwestycji. Myślę, że na znaczeniu zyskują też wszystkie rzeczy związane ze sztuczną inteligencją, takie jak np. analizy predykcyjne.