DigitalExperts Club

Szacowany czas czytania: 4 minut

Projekt, który zakończył się sukcesem, o którym możesz opowiedzieć to…?

Projektem, który najbardziej w ostatnich latach mnie zaangażował, a tym samym okazał się dla mnie największym wyzwaniem, był sklep niemieckiego producenta artykułów gospodarstwa domowego – firmy Leifheit. Kilka lat temu w centrali w Niemczech pojawił się pomysł, aby stworzyć swój e-commerce na polskim rynku. Było to ogromną rewolucją w firmie z 60-letnią tradycją, która wcześniej działała głównie na rynku tradycyjnym. W projekcie widziano duże nadzieje, ale z drugiej strony mało kto wierzył w spektakularny sukces. Jednak po kilku latach intensywnej pracy okazał się, że mamy dobrze działający sklep internetowy na rynku polskim, które osiąga zaskakująco dobre wyniki.

Cały projekt przez ostatnie 3 lata mocno ewoluował, a jego powodzenie zależne było od wielu czynników. W związku z tym, nie opowiem o wszystkim, ale chciałabym skupić się najważniejszych etapach, największych wyzwaniach i na najbardziej spektakularnych efektach, ale też porażkach.

 

Jak przebiegały nad nim prace?

Etap I – uruchomienie pierwszej wersji sklepu
Po kilku miesiącach przygotowań i dyskusji nad wyborem technologii, zapadła decyzja o starcie projektu. Sporo ryzykując, zdecydowaliśmy się od razu na drogie, ale za to rozwojowe rozwiązanie – SAP Hybris. Zdecydowaliśmy się na te narzędzia, ponieważ dotychczas używaliśmy ich w firmie i i wiele lat współpracowaliśmy z niemieckim partnerem, który je oferował. Pierwszy etap wdrożenia odbywał się bardzo sprawnie i w ciągu jakiś 3 miesięcy został uruchomiony sklep, tzw. wersja “beta”. Od początku było wiadomo, że sklep jest bardzo niedoskonały, zarówno pod względem wizualnym jak i użytkowym, jednak została podjęta decyzja, aby go optymalizować i udoskonalać na podstawie bieżących potrzeb użytkowników. Właściwa promocja sklepu oraz działania marketingowe miały nastąpić dopiero po zakończeniu etapu testowego i po wprowadzeniu niezbędnych poprawek.
Pierwszy etap przeciągnął się niestety znacznie w czasie, a dalszy rozwój projektu stanął pod dużym znakiem zapytania. Powodem komplikacji było zakończenie współpracy z dostawcą technologii.

Etap II – zmiana partnera technologicznego oraz optymalizacja
Poszukiwania nowego partnera technologicznego zakończyły się w Polsce. Pierwsze miesiące upłynęły pod znakiem przejmowania projektu, redukcji długu technologicznego oraz usuwania priorytetowych usterek. Zostały między innymi usunięte błędy w kodzie oraz poprawiona komunikacja między ERP a e-commerce oraz zoptymalizowano proces płatności.
Kolejnym krokiem była szybka optymalizacja UX, poprzez quick wins skrócono i uproszczono ścieżkę zakupową, celem zminimalizowania ilości porzuconych koszyków, a także wprowadzono drobne zmiany na kartach produktowych. Równolegle do prac nad technologią, trwały prace nad contentem, gdzie udoskonaliliśmy treści dotyczące naszych topowych produktów. Wdrożenie wymienionych zmian trwało 3 miesiące i zaowocowało wzrostem konwersji w procesie zakupowym o 218% i redukcji ilości porzuconych koszyków o 59%.

Etap III – redesign i mobile
Na początku 2019 większość użytkowników odwiedziło sklep na urządzeniach mobilnych, użytkownicy ci jednak bardzo słabo konwertowali. W związku z tym, kolejnym krokiem było dostosowanie e-commerce do ruchu z tego właśnie kanału. Całkowicie zmieniony i unowocześniony został design sklepu, wprowadzono liczne udogodnienia, takie jak nowe formy płatności, a przede wszystkim – strona została wdrożona w standardzie Progressive Web Application. Wszystkie te zmiany sprawiły, że sklep działa szybciej, a niektóre jego funkcje dostępne są również offline.
Ponadto e-commerce został połączony ze stroną firmową, w związku z czym oprócz funkcji sprzedażowych zyskał też funkcje wizerunkowe. Integracja -commerce, portalu i bloga sprawiła, że cały proces stał się dużo prostszy i bardziej intuicyjny.

 

Co stanowiło największy czynnik sukcesu w projekcie?

Pierwszy etap projektu, który okazał się nie do końca udany, pokazał nam, że nie osiągniemy sukcesu bez dobrze dobranej technologii, a także bez solidnego partnera technologicznego. W związku z faktem, że wewnątrz firmy nie mieliśmy wystarczających zasobów, aby zająć się sklepem in-house, byliśmy od początku zależni od zewnętrznego operatora. To właśnie zewnętrza firma przejęła od nas większość zadań technologicznych, ale także badawczych i marketingowych. Dotyczyło to nie tylko przygotowania całego sklepu, od designu po technologię, ale także integracji z systemami działającymi w firmie, takimi jak PIM czy systemy księgowe i magazynowe, a także operatorzy płatności i przesyłek.

 

Jakie efekty udało się osiągnąć?

Mówiąc o efektach i sukcesach pierwsze, co mi przychodzi do głowy to fakt, że projekt przetrwał i ma się dobrze. Momentami sama zaczynałam mieć wątpliwości, czy to się w ogóle uda. Biorąc pod uwagę, że zaczynaliśmy od zera, każdy etap rozwoju powodował kilkudziesięciokrotnie wzrosty. W ciągu kilkunastu miesięcy doszliśmy od kilku do kilku tysięcy zamówień, a to był dopiero początek. Szykujemy się do podboju kolejnych rynków, korzystamy z nowoczesnych narzędzi i osiągamy coraz lepsze wyniki. W ciągu ostatnich kilku miesięcy, po wdrożeniach z III etapu wprowadzone optymalizacje spowodowały wzrost konwersji zakupowej o ponad 120% (wzrost ten zawdzięczamy głównie kanałowi mobile), o połowę wzrosła liczba transakcji, a wartość średniego koszyka zwiększyła się o prawie 80%.

Co ciekawe, wszystkie te spektakularne wzrosty udało nam się osiągnąć jeszcze przed wybuchem pandemii – teraz jest już tylko lepiej. Bardzo się cieszę, że w tych dziwnych i trudnych czasach, nieduży projekt, traktowany początkowo trochę z przymrużeniem oka, ma obecnie realny wpływ na funkcjonowanie firmy, a osiągane rezultaty pomagają go dalej rozwijać.

 

Czy Twoim zdaniem rola e-commerce manager usłana jest większą ilością sukcesów, czy porażek?

Rola e-commerce managera bywa niewdzięczna, ale równocześnie dostarcza bardzo dużo satysfakcji. Myślę, że najtrudniejsze jest spotykanie się z niezrozumieniem ze strony zwolenników rynku tradycyjnego, zwłaszcza jeśli projekty digitalowe nie odnoszą sukcesów od pierwszego dnia funkcjonowania. Swoją drogą, sądzę, że ten rok będzie kluczowy dla wielu firm, które trochę “chcąc nie chcąc” otworzyły się na internet i doceniły potęgę e-commerce. Na pewno ułatwi to pracę wielu managerom.


Moim zdaniem największą zaletą pracy w e-commerce jest tempo zmian i rozwoju tego rynku.

Skuteczne powiększanie biznesu wymaga często podejmowania szybkich decyzji, czasem bez dogłębnej wiedzy na dany temat i co za tym idzie – podejmowania ryzyka. W związku z tym należy się liczyć z porażkami, ponieważ nie wszystko się udaje, ale na szczęście zdarzają się również spektakularne sukcesy.