Jakie największe wyzwania stoją przed rynkiem e-commerce w Polsce?
W tym momencie główne wyzwania przed rynkiem e-commerce łączę bezpośrednio z COVID-19. Nie wchodząc w szczegóły, będzie to można odczuć na kilku płaszczyznach:
- Konkurencja:
Możemy przyjąć, że pojawią się nowi gracze z dwóch skrajnych segmentów:
-Dojrzałe biznesy, które dotychczas skupiały się na offline – sytuacja zmusza ich jednak do przejścia i skupienia na na online. Zakładam, że większość z nich będzie planowała transformację w sposób przemyślany.
-Mikrobiznesy, które ze względu na brak doświadczenia, wiedzy oraz pomysłów będą skupiały się na walce ceną.
Konkurowanie zarówno z jednymi, jak i z drugimi będzie wymagało niezwykle przemyślanej strategii, która pozwoli na kontynuowanie zdrowego rozwoju biznesu. - Zachowania zakupowe:
-Wynikające z sytuacji gospodarczej. Nikt nie ma wątpliwości, że aktualna sytuacja wpłynie na portfel przeciętnego Polaka. Co za tym idzie klienci będą zmuszeni zrezygnować z części planowanych zakupów.
-Wynikające z nałożonych ograniczeń. Praca zdalna, zamknięte kina, restauracje, baseny, siłownie, itp. sprawiły, że zapotrzebowanie na produkty z pewnych obszarów drastycznie zmalało.
W jaki sposób sprzedawca powinien przełamać niechęć konsumentów do dokonywania zakupów w Internecie? Jak udało się Wam tego dokonać w Szkla.com? Czy mógłbyś podzielić się swoim doświadczeniem w tym zakresie?
Jest to coraz prostsze, ponieważ dla wielu klientów zakupy w Internecie są zdecydowanie wygodniejszym rozwiązaniem. Uważam, że COVID-19 paradoksalnie przyczynił się do udoskonalenia umiejętności związanych z wykorzystaniem Internetu. Klient rozpoczął przygodę z zakupami w sieci, ponieważ inne kanały zostały mocno ograniczone. Ten pierwszy krok sprawił, że dostrzegł on zalety wynikające z zakupów online.
Jeśli chodzi o działania grupy Szkla.com, to skupiliśmy się na maksymalnej satysfakcji i zadowoleniu klienta.
Ten cel osiągamy poprzez oferowanie oryginalnych, wysokiej jakości produktów w atrakcyjnych cenach, jednocześnie zapewniając błyskawiczną dostawę.
Osoby korzystające z soczewek kontaktowych mają szczególne wymagania. Ważna jest dostępność tu i teraz. Soczewkomaty jest to nasz autorski projekt maszyn vendingowych, w których klienci mają możliwość zakupu nie tylko soczewek kontaktowych, ale również innych akcesoriów. Aktualnie w całej Polsce rozstawione zostało już niemal 80 maszyn i liczba ta cały czas rośnie. Koncept ten jest odpowiedzią na wyniki naszych badań, które wskazywały, że część osób korzystających z soczewek kontaktowych decyzję o ich zakupie zostawia na ostatnią chwilę i dokonują zakupu w offline.
Rozszerzyliśmy również ofertę, dzięki stworzeniu sieci salonów optycznych KODANO Optyk. Aktualnie bardzo duży nacisk kładziemy na rozwój tego projektu. Dzięki salonem optycznym możemy kompleksowo zająć się naszymi klientami. Z myślą o nich powiększyliśmy ofertę o szeroki asortyment okularów korekcyjnych i przeciwsłonecznych. Nie ograniczamy się tylko do dostarczania soczewek kontaktowych, ale też pomagamy im dbać o regularne badanie wzroku, które dla naszego klienta jest bezpłatne. Mamy też propozycję aplikacji soczewek kontaktowych dla osób, które chcą rozpocząć przygodę z soczewkami.
W Szkla.com klient posiada prawo do zwrotu zakupionego towaru bez podania przyczyny. Jest to dość długi okres czasu, bo aż rok od dokonania zakupów. Co skłoniło Was do podjęcia takiej decyzji?
Może się okazać np., że klientowi, który zrobił większy zapas soczewek kontaktowych, zmieni się wada wzroku. Nie chcemy, żeby w takiej sytuacji był narażony na straty – stąd taka decyzja.
Co jest według Ciebie najważniejsze podczas konstruowania opisów produktów w tak wyspecjalizowanym sklepie, jak Wasz?
Są to dwa główne elementy:
- Jasna i zrozumiała dla klienta forma, która jednocześnie będzie zawierała wszystkie niezbędne informacje.
- Aspekt SEO.
Na Waszej stronie www znalazłam informacje, że aż 97% zamówień realizujecie w ciągu 24h – działacie bardzo szybko. Co sądzisz o same- day delivery, czy to w Waszym przypadku dobra strategia?
Jeśli chodzi o IT, skoncentrowaliśmy się na realizacji projektów istotnych dla przetrwania firmy. Z uwagi na to, że nasze salony nie działały, to naturalnym priorytetem stał się rozwój e-commerce. Karkołomnym i praktycznie niemożliwym do wykonania zadaniem wydawało nam się początkowo wykorzystanie magazynu centralnego, który dostosowany był do hurtowej wysyłki towarów do salonów, nie zaś do obsługi pojedynczych zamówień klientów końcowych. Nadaliśmy temu projektowi najwyższy priorytet. Zrealizowaliśmy to w ekspresowym tempie. To, co planowaliśmy na kolejne lata nagle dostało tak wielkiego przyśpieszenia, że wykonaliśmy minimum funkcjonalności w 3 tygodnie i od tego czasu projekt Fulfillment Center w Centrum Dystrybucyjnym jest wciąż rozwijany. Kilka lat temu testowaliśmy tego typu rozwiązanie. W owym okresie nie cieszyło się ono dużą popularnością, co nie znaczy, że dziś by było tak samo. Nie jest to jednak w tym momencie nasz priorytet.
W Waszym sklepie widnieje informacja, że jesteście obecni na rynku od 15 lat. Jak przez ten czas zmienił się rynek, na którym operujecie? Jakie zmiany zaszły w e-commerce?
Rynek mocno zmienia technologia, a ta na przestrzeni ostatnich lat rozwija się w ogromnym tempie. Prościej byłoby mi wskazać, co się nie zmieniło, a jest tym istota działania: klient zamawia produkt, a my mu go dostarczamy. Wszystko inne w obrębie tego cyklu (a tym samo jego rozszerzenie) uległo zmianie.
“Nie można dostrzegać nie widząc, ale można nie dostrzegać widząc. To jest codzienne doświadczenie naszego wzroku i percepcji”, Słowomir Mrożek. Bardzo podoba mi się ten cytat, który widnieje na stronie “Szkła.com”. A czym dla Ciebie jest zmysł wzroku?
Pytasz wzrokowca, czym jest dla niego zmysł wzroku? A tak zupełnie poważnie, uchylam się od odpowiedzi na to pytanie – nic poza frazesami nie przychodzi mi do głowy. W ramach rekompensaty podrzucę szczerą rekomendację, która bezpośrednio odnosi się do pytania. W Toruniu na ul. Strumykowej 5 znajduje się tzw. Niewidzialny dom. Niezwykłe miejsce, które zrobiło na mnie ogromne wrażenie. Właściciele tej atrakcji proszą każdego gościa o to, żeby nie spojlerował – więc i ja nie będę tego robił, i na tym skończę.
AUTOR
Tomasz Serafin
Dyrektor marketingu w grupie Szkla.com S.A. z którą związany jest od 2010 roku (w skład grupy wchodzą sklepy internetowe w PL, CZ, SK, HU, LT, RO, salony optyczne KODANO Optyk oraz soczewkomaty). Właściciel sklepu internetowego CzasKawy.pl. Z branżą e-commerce związany od 2007 roku.