DigitalExperts Club

Szacowany czas czytania: 3 minut

Czy według Ciebie omnichannel to przyszłość biznesu?

Uważam, że to przyszłość świata marek, biznesu i konsumentów. Zeszły rok pokazał nam, że omnichanellowość jest nam potrzebna. Tak naprawdę im więcej kanałów dystrybucji, tym lepiej.

 

Jak branża beauty radzi sobie z obecną sytuacją?

Proporcja udziału sprzedaży e-commerce znacznie wzrosła w tym trudnym okresie.


Na pewno jest kilku beneficjentów tej sytuacji, czyli branża farmaceutyczna, kosmetyczna z naciskiem na aspekt pielęgnacyjny.

Owszem, jesteśmy bardziej ostrożni, jeśli chodzi o wydatki. Jednak dbałość o codzienną pielęgnację jest teraz bardzo ważna. Myślę, że obecna sytuacja po prostu przespieszyła decyzje wielu firm o uruchomieniu kanału sprzedaży, jakim jest online.

 

Czym różni się obsługa klienta online od tego offline?

Jedyną rzeczą, która ogranicza nas w Internecie jest kreatywność. Nie jesteśmy jeszcze w stanie zapewnić całego spektrum sensorycznych bodźców. Jednak jest dużo narzędzi, które umożliwiają między innymi multimedialną prezentację produktów, dzielenie się opiniami klientów, rozmowę z klientem w czasie rzeczywistym. E-commerce rozwija się w bardzo szybkim tempie i nawet zapach perfum można przedstawić w online, jeśli mamy profesjonalnych ekspertów, którzy z pasją potrafią opowiedzieć o danym produkcie. Budowanie historii i kreatywne podejście to właśnie sedno tego biznesu.

 

Pandemia COVID-19 wywołuje w konsumentach niepokój i ostrożność finansową. Być może jesteśmy świadkami rozpoczęcia procesu, który doprowadzi do zakończenia konsumpcjonizmu. Czy zgadzasz się z tym?

Polska nie osiągnęła jeszcze progu nasycenia konsumpcyjnego, tak jak chociażby kraje Europy Zachodniej. W związku z czym wciąż jest w nas potrzeba posiadania różnych rzeczy. Jednak pandemia pokazała, że należy się zatrzymać i zaadoptować ten ogólnoświatowy trend, jakim jest dbałość o środowisko, racjonalny konsumpcjonizm itd. Klienci są coraz bardziej świadomi i chcą, aby firmy przestrzegały wartości, które deklarują w swoim przekazie marketingowym.

 

Masz bogate doświadczenie w marketingu. Jak z Twojej perspektywy na przestrzeni kilkunastu lat zmienił się marketing internetowy?

Rynek marketingu internetowego diametralnie zmienił się na przestrzeni ostatnich lat. Zaczynałam pracę w tej branży, gdy Internet w Polsce zaczynał się dopiero krystalizować. Wówczas media dość sceptycznie podchodziły do tej formy komunikowania się. Jednak to ewoluowało i obecnie Internet to zarówno radio, telewizja, prasa i sklep jednocześnie. Rozwój technologii to również przejście od komputerów i laptopów w stronę przestrzeni mobile. Jeśli chodzi o branżę beauty to widać tutaj spore zmiany, ponieważ na początku działania marketingowe online skupiały się na budowaniu strony www i społeczności w mediach społecznościowych. Dziś jest to dużo więcej, ponieważ ważny jest rozbudowany content i budowanie świadomości marki wśród konsumentów. Chodzi o to, aby klient miał możliwość wyboru różnych doświadczeń.

 

Co według Ciebie zdominuje rynek w tym roku?

Klientocentryczność ze szczególną dbałością o aspekt mobile to według mnie to, czego można się spodziewać w tym roku.


Dalszy rozwój wielokanałowości, czyli zsynchronizowanie ze sobą wszystkich kanałów sprzedażowych jest odpowiedzią na potrzeby współczesnych klientów.

Myślę, że omnichannel będzie w związku z tym jeszcze prężniej się rozwijać. A co za tym idzie, firmy będą inwestować w rozwiązania CRM-owe, czyli integrację danych i odpowiednie nimi zarządzania. Jeśli chodzi o takie ogólne trendy, to wydaje mi się, że na znaczeniu zyska powrót do natury i tzw. slow life.

 

Jak istotny jest dziś influencer marketing który wydaje się mieć w branży tyle samo zwolenników, co przeciwników?

Marki muszą przede wszystkim dbać o to, aby inwestować mądrze w content marketing. Autentyczne rekomendacje użytkowników to coś, czego poszukują klienci w Internecie. Mamy do czynienia ze zjawiskiem, jakim jest demokratyzacja Internetu, dlatego jest to główne źródło, w jakim poszukujemy informacji o produktach czy usługach. Na pewno w cenie jest ekspercka wiedza i fachowe doradztwo, dlatego nie zawsze influencerzy, którzy mają największe społeczności są najlepsi. Często mikro- influencerzy są dużo bardziej autentyczni i wiarygodni, a tym samym posiadają większy wskaźnik zaangażowania fanów. Zauważyłam, że Tik Tok przeszedł rewolucję i obecnie można tam znaleźć bardzo interesujący content poradnikowy tworzony przez osoby z bardziej dojrzałej grupy, które mają potrzebę wypowiadania się i dzielenia swoją wiedzą.

 

Stoją przed Tobą nowe wyzwania, ponieważ zmieniłaś pracę i rozpoczęłaś współpracę z Lagardere Duty Free. Czy możesz uchylić rąbka tajemnicy i opowiedzieć, z jakimi wyzwaniami będziesz mierzyć się na co dzień?

Oczywiście. Jestem e-commerce managerem w sklepie online Aelia Duty Free, który oferuje światowej klasy marki kosmetyczne i perfumowe. Jest tu też ogromna przestrzeń dla lokalnych marek kosmetycznych, których ofertę dynamicznie poszerzamy. Sklep funkcjonuje stosunkowo niedługo i praktycznie cały czas trwają różnego rodzaju prace developerskie. Moim zadaniem jest wdrażać te zmiany, ulepszać sklep by był świetnym miejscem do zakupów, by klienci dobrze się tu czuli, polubili nasz świat i jak najczęściej do nas wracali. A co za tym idzie, rozwój sprzedaży. Jest naprawdę dużo nowych rzeczy do zrobienia.