Czy jest jakiś projekt, z którego jesteś szczególnie dumna w swojej karierze zawodowej? Projekt, który sprawił Tobie dużo satysfakcji, a jednocześnie praca nad nim była dla Ciebie czymś inspirującym?
Chyba najmilej, a zarazem z największą satysfakcją wspominam projekt wdrożenia e-commerce w Media Markt oraz w Saturnie. Pierwszy raz trafiłam do organizacji międzynarodowej i poznałam, jak współpracuje się z innymi krajami. Poznałam tam ludzi pełnych zapału, z którymi po nocach projektowaliśmy nowy sklep internetowy. Udało nam się uruchomić dwa sklepy internetowe z ponad 100 tys. produktów w niecałe pół roku! Był to sukces, który przerósł nasze najśmielsze oczekiwania. Poznałam wówczas wiele wartościowych osób i to doświadczenie dało mi bardzo wiele satysfakcji.
Jakie widzisz wschodzące trendy, które mają wpływ na zachowania konsumenckie ?
Na pewno trend na ekologię przybiera na sile. Zaczynamy zwracać na to uwagę w coraz większym stopniu. W Nespresso mocno inwestujemy w recykling. Angażujemy się w zrównoważony rozwój już od wielu lat.
Właśnie ogłosiliśmy, że do 2022 roku każda filiżanka kawy Nespresso będzie neutralna pod względem emisji dwutlenku węgla.
Klienci to doceniają, ale są też bardzo wymagający w tym aspekcie. Zaczęliśmy przetwarzać aluminium ze zużytych kapsułek. Pomagają nam w tym klienci, smakosze kawy, przynosząc z powrotem swoje wykorzystane kapsułki. Konsumenci otrzymują bezpłatne torby do recyklingu i mogą w nich zwrócić swoje zużyte kapsułki. Mogą je przynieść do butików lub przekazać kurierowi podczas odbioru swojego zamówienia złożonego online. Niestety obecnie wraca do nas niecałe 20% zużytych kapsułek, nad czym chcemy dalej pracować z konsumentami.
Drugim trendem jest coraz bardziej świadomy konsumpcjonizm.
Od marca ubiegłego roku pracuję zdalnie i zauważyłam, że kupuję mniej ubrań, bo najzwyczajniej w świecie nie mam, gdzie teraz w tym wyjść. Jako klienci zwracamy uwagę na wpływ, jaki produkty, które kupujemy mają na środowisko. Dla konsumentów coraz ważniejsze staje się ograniczenie marnotrawstwa i lepsze wykorzystanie surowców.
Czy wrócimy do tradycyjnej formy zakupów?
Myślę, że na pewno wrócimy do tradycyjnych sklepów, ponieważ leży to w naszej naturze. Pragniemy doświadczać, spotykać się z ludźmi. Aczkolwiek, na pewno nie będzie to 100 % tego, co wcześniej. Przyzwyczajenia i nawyki zakupowe na pewno zostaną z nami na dłużej. Sytuacja przyśpieszyła przejście klientów do internetu, a wielu z nich przekonało się, jak łatwe są zakupy online. Myślę, że wraz z otwarciem sklepów część klientów do nich wróci, ale widzimy fundamentalną zmianę w kierunku kanału online. Wszystko zależy od tego, jak marki przygotowują się do powrotu. Można zauważyć , że marki zastanawiają się, jak klientów przyciągnąć i połączyć dwa doświadczenia z branży online i offline. Firmy szukają rozwiązań, które odpowiedzą na oczekiwania klientów po rzeczywistości koronawirusowej.
Pandemia uderzyła w wiele biznesów. Kawa to takie dobro powszechne, z którego pomimo pandemii ludzie nie rezygnują. Chyba Twoja branża może czuć się bezpiecznie?
Sytuacja, w której było wiele ograniczeń – konsumenci musieli zostać w domach, nie mogli wychodzić do restauracji czy kawiarni – dla nas okazała się bardzo pozytywna. W tym czasie Nespresso dla wielu było jedną z najprzyjemniejszych rzeczy w bardzo niepewnej i ograniczonej codzienności. My nie odczuwamy spadku, wręcz przeciwnie notujemy wzrost w sprzedaży. Jesteśmy marką premium i bardzo starannie dobieramy komunikację marketingową. Większość marek na początku pandemii informowała, że oferuje darmowe dostawy. My natomiast chcieliśmy pokazać, że pragniemy pomóc naszym klientom w tej sytuacji. Nie chcieliśmy wykorzystywać tej sytuacji tylko do wzrostu sprzedaży, ale podkreślić w komunikacji, że klienci są po prostu dla nas bardzo ważni.
Czy mogłabyś podpowiedzieć, jak zacząć przygodę w e-commerce?
Dobrze jest dostać się do doświadczonej firmy i uczyć się w niej wszystkich obszarów od podstaw. Ja skończyłam finanse, co z perspektywy czasu było dobrym posunięciem. Rozumienie ekonomii, zależności finansowych bardzo ułatwia mi aktualną pracę. Dziś już jest dużo narzędzi, szkoleń w tym zakresie, więc wiedza jest łatwo dostępna. Nie na darmo powstało powiedzenie, że praktyka czyni mistrza.
Giuseppe Verdi stwierdził kiedyś, że: „Kawa to balsam dla serca i ducha”. A czym dla Ciebie jest rytuał picie kawy?
Dla mnie to celebrowanie teraźniejszości. Picie kawy to mój czas w ciągu dnia. Często wychodzę na balkon, na którym jest pełno zieleni i tam oddaję się rytuałowi picia mojej ulubionej kawy Nespresso. Mogę wtedy oderwać się od pracy i mieć czas tylko dla siebie.
AUTOR
Joanna Nawrocka
E-commerce Manager w Nespresso oraz członek Klubu Ekspertów E-commerce w Polsce. Pracowała dla największych sklepów internetowych w Polsce, takich, jak m.in. Merlin, Empik, Media Markt, Tatuum, Kross, gdzie z sukcesem wdrażała sprzedaż internetową, zaczynając od wyboru technologii do budowy platformy sprzedażowej sklepu, poprzez projektowanie stron sklepu od strony UX i CX, wdrażanie komunikacji marketingu internetowego, zarządzanie obsługą klienta i logistyką. Oprócz działań w zakresie e-commerce, jej drugą pasją jest praca z ludźmi – uważa, że w każdym człowieku drzemie ogromny potencjał i warto go wydobyć!