DigitalExperts Club

Szacowany czas czytania: 5 minut

Jesteś odpowiedzialny za stworzenie nowej platformy w Coffeedesk. Czy możesz więcej opowiedzieć o tym projekcie?

Owszem, nowa platforma umożliwi klientom z sektora B2B łatwiejsze składanie zamówień. Budujemy ją w oparciu o Salesforce, aktualnie jesteśmy na etapie prac wdrożeniowych i ciągłego testowania tego co wychodzi z rąk programistów. W ramach nowego projektu dużo uwagi skupiamy na automatyzacji procesów, które dotychczas załatwiane były manualnie. Dlatego wiele procesów wewnętrznych w firmie ulegnie dużej zmianie przy okazji tego wdrożenia.


Pracujemy również nad funkcjonalnościami frontowymi – nasi klienci będą mieli wygodniejszy dostęp np. do historii zamówień, możliwości konfigurowania adresów wysyłek, indywidualnych cenników, promocji, budowania list produktowych, ponawiania zamówień itp.

 

Zarządzasz kanałami e-commerce ukierunkowanymi na klientów z sektora B2B. Czy możesz powiedzieć, czym według Ciebie różni się klient indywidualny od tego biznesowego?

Klienci indywidualni kupują kawę i sprzęt przeznaczony do jej przygotowania przede wszystkim ze względu na swoje potrzeby i oczekują bogatych doznań smakowych. Natomiast klienci biznesowi kupują, aby na tych zakupach zarabiać. Zaopatrują się u nas w hurtowe ilości towaru, który sprzedają dalej we własnych kanałach dystrybucji. Oczekują od nas bogatej oferty i korzystnej polityki cenowej.


Ale na sam koniec dnia, wspólnym mianownikiem dla klientów B2C i B2B powinien być łatwy w obsłudze i dobrze dopracowany sklep internetowy.

 

A jakie trendy kawowe są obecnie najbardziej widoczne?

Na pewno zmienia się podejście konsumentów w kontekście tego, czym tak naprawdę jest dobra kawa. Globalne tendencje pokazują, że dynamicznie powiększa się grono osób, które zaczynają doceniać kawę wysokiej jakości i to, że ten “afrodyzjak” może mieć wiele smaków, a także że przygotowywać go można na wiele różnych sposobów. Ten segment rynku wciąż rośnie i się rozwija. My specjalizujemy się w kawie speciality i sprzęcie do alternatywnych metod parzenia kawy.

 

Macie za sobą uruchomienie Hi! czyli subskrybcyjnego programu kawowego. Czy modele subskrypcyjne to przyszłość e-commerce?

W niektórych segmentach rynku to faktycznie może być przyszłość e-commerce. Modele subskrybcyjne mogą zmienić dotychczasowe nawyki zakupowe i ułatwić klientom dostęp do ich ulubionych produktów. W naszym przypadku mówimy o regularnym dostępie do kolekcji kaw subskrypcyjnych. Jest ona oparta o różne profile sensoryczne, a każdy z nich reprezentuje inne nuty smakowe: kwiatowo-herbaciane, cytrusowe, czekoladowo- orzechowe itd. Kawa to przede wszystkim smak, a ten dla każdego oznacza co innego. Jest to ciekawa oferta przede wszystkim dla osób, które poszukują różnorodnych doznań smakowych, a dzięki naszej usłudze mogą zaopatrywać się w kawę dobrej jakości, jednocześnie wciąż eksperymentując. To również idealne rozwiązanie dla klientów, którzy odkryli już swój ulubiony kawowy aromat i chcą regularnie otrzymać ten konkretny produkt.


Model subskrypcyjny wiele ułatwia, ponieważ konsumenci zyskują gwarancję regularnych dostaw kawy, dopasowanej do ich indywidualnych preferencji.

 

 

Coffeedesk to nie tylko sklep internetowy ale również butikowe kawiarnie. Po co Wam w dobie internetu fizyczne miejsce handlowe?

W naszych kawiarniach koncentrujemy się na najwyższej jakości obsłudze klienta i kameralnym charakterze. Zależało nam na stworzeniu miejsca, w którym klienci nie tylko delektują się kawą, kupują kawę lub akcesoria do jej zaparzania, ale mogą też skorzystać z porad najlepszych baristów i pogłębić swoją kawową wiedzę. Często konsumenci dokonują zakupów drogą onlinową, ale odwiedzają również kawiarnie Coffeedesk, aby móc poeksperymentować z różnymi rodzajami kawy i odkryć smaki, które im się spodobają. Nasze kawiarnie pełnią też rolę showroomów, czasem nawet rolę sali wykładowej, bo w naszych kawiarniach prowadzimy też szkolenia, pokazy lub po prostu opowiadamy o świecie kawy.

 

W ramach Waszej komunikacji marketingowej komunikujecie, że chcecie wyprzedzać potrzeby klientów, które jeszcze się u nich nie pojawiły. Co to oznacza w praktyce?

Jako brand chcemy być mocno kojarzeni z segmentem kaw speciality. Chcemy pomagać klientom w odkrywaniu świata kawy, edukować ich opowiadając o uprawie kawy, jej rodzajach, zbiorze, przygotowaniu, paleniu, o tym wszystkim co wpływa na finalny smak kawy. Mamy dedykowany profil na Facebooku, gdzie pasjonaci kawy mogą dzielić się ze sobą wiedzą, wymieniać doświadczeniem. Pragniemy poszerzać społeczność osób, które interesują się tematem kawy, sposobami jej przyrządzania itd.


Coffeedesk powołał również pierwszą polską fundację działającą na rzecz kawy. Jednym z ważnych celów fundacji jest wsparcie producentów kawy, dzięki którym Coffeedesk może istnieć. Będziemy pomagać w rozwoju i zwiększaniu jakość życia farmerów oraz pozytywnie wpływać na cały łańcuch rynku kawy. Kawowa branża mierzy się z poważnymi wyzwaniami środowiskowymi, ekonomicznymi i społecznymi. Między innymi poprzez fundację chcemy wziąć na siebie część odpowiedzialności za przyszłość kawy specialty, dzięki której potrzeby coraz większej grupy klientów będą mogły być zaspokojone.

 

Czy te potrzeby różnią się na rynkach, na których handlujecie?

Nasza oferta jest w miarę jednorodna na każdym z rynków. Tak naprawdę to klienci z danego kraju kreują to, co aktualnie najlepiej sprzedaje się w danym regionie. My w żadnym wypadku nie dzielimy poszczególnych rynków, na jednych oferując więcej, a na innych mniej. Staramy się promować dane produkty w podobny sposób, aczkolwiek bierzemy pod uwagę również pewne różnice między krajami, różnice kulturowe albo po prostu przyzwyczajenia klientów.

 

Co Twoim zdaniem wpłynęło na tak szybki sukces Coffeedesk? Czy jest jakaś recepta na sukces?

Myślę, że ma na to wpływ ponadstandardowa obsługa klienta, budowanie społeczności i edukacja w zakresie kawy speciality. To wszystko sprawia, że zakup ziarenek staje się bardziej zindywidualizowaną usługą, aniżeli produktem samym w sobie. Wierzymy w długofalowe relacje z klientami i doceniamy ich lojalność. Jest tutaj wiele wartości, które można zbudować wokół rytuału picia kawy.


Supreme Service to hasło, które stanowi sedno naszej filozofii. Obsługa klienta to nie tylko kontakt z operatorem infolinii, maila czy chata. To przede wszystkim nasze podejście do klienta na każdym możliwym punkcie styku: kwestia szerokości oferty, dostępności produktów, pakowanie zamówienia, wzajemny szacunek i relacja, UX, UI sklepu itd.

Zależy nam na tym, aby być przewodnikiem po świecie kawy speciality i na każdym kroku zapewniać klientom fachową pomoc i edukować ich w tym zakresie.

 

 

Wspomniałeś, że w Coffeedesk zarządzanie B2B i B2C to dwa osobne zespoły. Dlaczego organizacja zdecydowała się na budowanie takiej struktury? Dlaczego nie łączyć tych kompetencji?

Generalnie chodzi o specyfikę każdego segmentu, łatwość zarządzania i kompetencje jakie są w danym segmencie potrzebne. B2C to głównie kanał e-commerce oraz sieć kawiarni, a B2B w bardzo dużej mierze oparty jest o indywidualne relacje zbudowane z klientami przez naszych przedstawicieli handlowych. To wciąż jeszcze taki trochę offlinowy model współpracy, ale z silnym działem handlowym. Jednak wraz z rozwojem nowej platformy B2B będziemy chcieli przenosić część relacji B2B do świata online.

 

Czy technologia B2B i B2C również będzie zróżnicowana czy stawiacie na unifikację?

W jednych aspektach technologia będzie się różnić, ale w innych aspektach będziemy w obu segmentach wykorzystywać te same narzędzia. Wspólne będą na przykład ERP i PIM. Różne natomiast będą platformy sklepowe. W przypadku B2C będzie to Shopware a w przypadku B2B będzie to rozwiązanie zbudowane na bazie Salesforce. Zdecydowaliśmy się na takie podejście ze względu na wspomnianą już wcześniej specyfikę poszczególnych segmentów, model współpracy i sposób obsługi klientów z danego obszaru.

 

Czy w kontekście zmiany technologii dostrzegacie również w modelu B2B potencjał marketplace, czy to tylko potencjalna szansa dla rozwoju B2C?

Potencjał marketplace jest na pewno warty dostrzeżenia i myśląc o zmianie technologii w obszarze B2B braliśmy go pod uwagę.


Zależało nam na tym, aby technologia nie zablokowała nam możliwości integracji z poszczególnymi marketplace, dlatego kwestia np. elastyczności API była ważna.

Jeśli chodzi o rozwój sprzedaży przez marketplace to widzimy w tym potencjał zarówno dla B2B, jak i B2C.

 

KPI Twojej codziennej pracy to…?

Na tą chwilę najwięcej uwagi i wysiłku skierowane jest w stronę wdrożenia platformy B2B i generalnie rytm projektu determinuje moje krótkookresowe priorytety.


Gdy platforma będzie już uruchomiona to ważnymi wskaźnikami będzie sprzedaż generowana na platformie (np. obrót, aov) oraz miary związane z pozyskiwaniem nowych klientów (np. ilość, ltv). Ważne też będą wskaźniki jakościowe, dzięki którym będziemy mogli ocenić stopień automatyzacji procesów zakupowych w obszarze B2B (np. ilość kontaktów).

 

A jak wygląda Twoja przygoda z kawą?

Ja dopiero uczę się smakować kawę i poznaję różne jej smaki. Jestem laikiem, który trafił do kawoholicznego grona i ta dopiero rozpoczynająca się podróż jest dla mnie bardzo ciekawym doświadczeniem.