Stworzenie firmy omnichannelowej w tak złożonej kategorii jak home & decor to na pewno duże wyzwanie. Czy możesz coś na ten temat opowiedzieć?
Proces remontowy sam w sobie jest dość skomplikowany i obarczony wieloma problemami. Dołączając do grupy Sklepy Komfort S.A., musiałem zmierzyć się z wieloma wyzwaniami, które były dla mnie dość dużym zaskoczeniem. Sam proces zakupowy jest dość długi, a wynika to z tego, że decyzja o remoncie jest zazwyczaj dobrze przemyślana i wielokrotnie konsultowana. W grę wchodzą dobry projekt, zakup odpowiednich materiałów, ustalenie ich ilości, zaplanowanie remontu w czasie czy dostęp do fachowców.
Zazwyczaj kanał e-commerce pełni rolę inspiracyjną, zaś na drodze konwersji bardzo istotną rolę pełni sklep stacjonarny ze wszystkimi sensorycznymi doznaniami, których poszukują klienci.
Chcemy w pełni zaopiekować się tym procesem i pomóc klientom skupić się na przyjemności związanej z wyborem wymarzonych faktur i materiałów, a jednocześnie przyjąć na siebie odpowiedzialność za ich wykonanie. Bardzo zależy nam na tym, aby odczarować wizerunek remontu i sprawić, aby był kojarzony z czymś miłym i przyjemnym. Branża home &decor dzieli się na sklepy samoobsługowe i te z kategorii premium, a my z naszym modelem chcemy znaleźć się gdzieś pośrodku. Pragniemy, aby remonty w “stylu Doroty Szelągowskiej” stały się dostępne dla każdego, kto planuje zmianę aranżacji przestrzeni. Reasumując, branża home & decor jest trudna i zupełnie inna od tego, z czym miałem do czynienia w swoich wcześniejszych doświadczeniach zawodowych. Wiąże się ona ze skomplikowanymi procesami logistycznymi, przedłużonym procesem decyzyjnym, zapewnieniem klientom kilku możliwości kontaktu na ścieżce zakupowej itd.
Czy mamy tutaj do czynienia z idealnym segmentem do rozwoju modelu omnichanell?
Jest grono klientów, którzy są zwolennikami tradycyjnej formy zakupów i ich nie interesują innowacyjne rozwiązania z zakresu omnichannel. Jednak dla wielu osób remont to proces związany z poszukiwaniem informacji w różnych źródłach. To właśnie z myślą o nich powstają nowe rozwiązania omnichannelowe. Proces zakupowy jest skomplikowany, dlatego tak ważne w przypadku naszej branży jest wsparcie klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej. W grę wchodzą tu: dobry i dostosowany do potrzeb klienta projekt, zakup odpowiednich materiałów i doprecyzowanie ich ilości, zaplanowanie w czasie kolejnych etapów remontu, zabezpieczenie transportu just-in-time czy dostęp do fachowców.
Jak w takim razie definiujecie swoją przewagę konkurencyjną?
Przede wszystkim widzę potrzebę uproszczenia procesu remontowego, unarzędzowienia go, a także odejścia od skostniałego modelu, w którym klient musiał radzić sobie ze wszystkim sam. Warto dodać, że Polska jest jedynym rynkiem, na którym znajdują się wszyscy gracze z kategorii DIY i home&decor. A w związku z tym pole bitewne jest bardzo trudne i wymaga włożenia w nie wiele wysiłku.
Co jeszcze wyróżnia Was na rynku home & decor w Polsce?
Na pewno wyróżnia nas wyjątkowa jakość naszych produktów, które są również atrakcyjne cenowo. Wciąż poszerzamy ofertę i konwertujemy nasze sklepy do nowych formatów wielkopowierzchniowych showroom’ów (KOMFORT HOME), które są miejscem inspiracji i proponują klientom gotowe rozwiązania. Dodatkowo zapewniamy naszym klientom wsparcie podczas remontu od A do Z. Chcemy w pełni zaopiekować się tym procesem i pozwolić im cieszyć się poszukaniem inspiracji. Do tego wdrażamy szereg narzędzi, które mają zdigitalizować procesy i usprawnić ich działanie. Jesteśmy więc omnichannelowi w pełnym tego słowa znaczeniu.
Masz za sobą doświadczenia z grupy CCC, gdzie wprowadziliście skanery stóp. Jak Twoim zdaniem technologia będzie wspierała model omnichannel w Twojej obecnej branży?
Jest dużo procesów, które za pomocą nowoczesnych rozwiązań technologicznych można uprościć.
Wizualizatory 3D, narzędzia do zarządzania remontem, kalendarze do umawiania wizyt online w sklepie – to tylko część ciekawych przykładów, gdzie technologia wspiera i pomaga klientom. Jednak według mnie nie ma na rynku narzędzia, które idealnie odpowiadałoby na potrzeby konsumentów przeprowadzających remont, które upraszczałoby ten proces i go jednocześnie skracało.
Nasz nowy koncept sklepów idealnie wpisuje się w omnichannelową strategię i jest odpowiedzią na współczesne potrzeby klienta.
Czy technologia jest kluczowa w budowaniu omnichannelowej ścieżki klienta?
Bez technologii nie uda się skalować biznesu i zapewnić go szerszemu gronu odbiorców.
Niewątpliwie omnichannel charakteryzuje się bardzo holistycznym podejściem, jednak technologia zapewnia tu w tym momencie spójność wszystkich elementów biorących udział w budowaniu najbardziej spójnego doświadczenia zakupowego klientów.
Mamy do czynienia ze zmianą modelu sklepów stacjonarnych i przenoszeniu ich do e-commerce? Czy widzisz te zmiany również w branży home& decor?
Sklepy omnichannelowe na pewno wspierają proces zakupowy klientów i dają im dostęp do ekspertów. To pokazuje, że sklepy stacjonarne są wciąż bardzo ważnym ogniwem na ścieżce zakupowej. Klienci chcą sprawdzić sensorycznie to, co kupują: fakturę materiału, intensywność koloru czy efekt oświetlenia. KOMFORT HOME to najszersza oferta showroomowa w naszym kraju, które idealnie odpowiada na potrzeby współczesnych konsumentów. Klient chce zobaczyć produkt, porozmawiać z ekspertem, czy też spotkać się z projektantem, mieć poczucie, że dokonał dobrego wyboru na etapie finalizacji zamówienia – a my to wszystko mu umożliwiamy.
Co oznacza stanowisko dyrektora omnichannel z Twojej perspektywy?
Dla mnie w tej funkcji łączą się trzy ważne rzeczy: odpowiedzialność za sprzedaż w każdym kanale styku z klientami, wsparcie marketingowe i rozwój technologii.
AUTOR
Konrad Jezierski
Z sektorem retail oraz nowymi technologiami związany od kilkunastu lat. Doświadczenie budował w takich firmach jak: LPP, Inditex, TK Maxx, Trespass czy Grupa CCC. W swojej pracy nastawiony na zrozumienie potrzeb klienta i zapewnienie mu kompleksowej opieki w całościowym procesie zakupowym i pozakupowym. Poznaje jego preferencje i analizuje bariery, które konsumenci napotykają podczas ścieżki zakupowej. Zaangażowany w szereg przełomowych projektów: m.in. wprowadzenie RFID do sklepów Zara czy inaugurację działalności TK Maxx na rynku polskim. Jest współtwórcą szeroko nagradzanego konceptu sklepów eobuwie.pl i Modivo. Odpowiadał za powstanie i rozwój usługi esize.me w Grupie CCC. Od początku 2022 roku związany z Sklepy Komfort S.A., gdzie objął stanowisko Omnichannel Director jednocześnie z funkcją Członka Zarządu firmy. Skupia w swoim ręku odpowiedzialność za stworzenie strategii handlu zintegrowanego wielokanałowo oraz implementację rozwiązań klientocentrycznych. Celem jest zapewnienie w pewni spójnego doświadczenia zakupowego konsumentom bez względu na to, z którego kanału korzystają – a wszystko to w niełatwej branży home&decor. Pasjonat dobrych motocykli z naciskiem na dobre. Wino i włoska kuchnia na pierwszym miejscu.